Observer

I Expo est un événement incontournable pour toute personne s’intéressant à l’information professionnelle et plus généralement aux réseaux d’information et à Internet.

L’édition 2008 a été marquée par l’organisation de plusieurs sessions autour de l’image des entreprises sur le Net et de l’importance qu’avait le Réseau dans la définition des stratégies de communication des entreprises.

Caroline Faillet de l’agence Boléro (www.bolero.fr) et moi-même avons eu le plaisir de participer à la session « Veille image et analyse de la résonance médiatique : retours d'expériences » au cours de laquelle nous avons exposé « Les sept bonnes raisons d'analyser les opinions des internautes pour élaborer des stratégies d'actions communautaires. ».

Certaines sont évidentes pour les lecteurs de ce blog, comme par exemple, le constat que « beaucoup s’expriment sur Internet » et qu’il est devenu indispensable pour une entreprise de mesurer l’intérêt que manifestent les internautes à son sujet.
Moins convenu est l’idée que « l’avis de tout internaute est digne d’intérêt ». En effet, de nombreux acteurs du domaine expliquent que seul l’avis des « internautes influents » doit être pris en compte, les autres n’étant que peccadilles. Ce raisonnement s’appuie les méthodes issues de l’analyse de la presse à Internet : on s’intéresse aux grands journaux ayant un fort lectorat, la « feuille de choux » locale étant sans importance.

Ce raisonnement est erroné pour plusieurs raisons.

Constatons d’emblée que si le nombre de lecteurs d’un journal est assez bien mesuré par l’OJD, la notion d’internautes influents et autres bloggeurs d’autorité est très discutable (1).

De plus, dans le cas d’Internet et du Web 2.0, le lecteur est aussi rédacteur et accessoirement consommateur et électeur. Le mettre sur le même plan qu’un journaliste professionnel est donc sans objet, la comparaison n’ayant pas de sens. Demandez à un directeur marketing quel est son avis sur l’importance de commentaires désastreux de consommateurs postés sur un forum à propos de son produit. Il sera beaucoup plus inquiet de leur impact que de celui d’un « bon article » dans un bon journal !

Enfin, Internet est une place de village… planétaire où tout se sait très vite. Le blog d’un internaute résidant dans un petit village du Quercy a potentiellement autant de visibilité que celui d’un parisien branché. Il y a pléthore d’exemples qui le montrent dont un très causasse qui est la mésaventure arrivée à Hasbro, l’éditeur du Monopoly. Voulant faire une opération de marketing participatif, Hasbro a proposé aux internautes de choisir le nom des cases de la prochaine édition, en indiquant des noms de ville. Ce que n’avait pas anticipé l’éditeur est qu’un illustre inconnu d’un petit village du Quercy a réussi à arriver premier en utilisant tous les ressorts d’Internet. Sauf que le petit village s’appelle … Montcuq et qu’Hasbro ne semble pas apprécier la plaisanterie gauloise (2), l’obligeant à ne pas respecter son engagement. Il est évident qu’en faisant abstraction des « petits sans importance » Hasbro a complètement échoué dans sa stratégie de communication.

La difficulté, notamment technique, est justement de capter les opinions des quatre millions d’internautes anonymes, de les organiser et de les analyser. Opération très complexe car il s’agit de trouver des pépites dans un grand tas de sable, et beaucoup plus complexe que de suivre quelques centaines voire milliers de blogs « autorisés ». C’est le pari que nous faisons avec AMI Opinion Tracker !

(1) voir dans ce blog le billet du 23 02 08 «Influence, audience et PageRank. »
(2) voir sur www.intelligencecollective.info, le billet du 11 03 08 de François Laurent « Monopoly, le buzz dans le buzz »